Agências agora têm até o fim de 2022 para remarcações e reembolsos de viagens

MP do governo federal amplia o prazo para empresas de turismo e hotéis resolverem casos de cancelamentos na pandemia

Em janeiro, fiz uma reportagem sobre os direitos de quem teve uma viagem adiada por causa da pandemia. Na época, estava pendente a definição do prazo para agências, hotéis e outras empresas de turismo resolverem cancelamentos ou adiamentos resultantes da situação do novo coronavírus. Hoje o governo federal publicou a Medida Provisória nº 1.036 no Diário Oficial da União, que prorroga o estabelecido na Lei nº 14.046, de 24 de agosto de 2020. Assim, no caso de viagens, hospedagens e serviços que ocorreriam até 31 de dezembro de 2021 e já foram ou venham a ser afetados pela situação da covid-19, as empresas têm até o fim de 2022 para realizar remarcações, créditos ou reembolsos (quando for o caso).

O viajante também tem até o fim de dezembro de 2022 para usar créditos obtidos em negociações de viagens que já foram canceladas ou que venham a ser durante a pandemia. As passagens aéreas têm regras próprias, definidas pela Lei nº 14.034/2020, com vigência prorrogada pela MP 1.024/2020.PUBLICIDADE

Viagens afetadas pela pandemia têm até o fim de 2022 para serem resolvidas – Foto Glenn Carstens-Peters/Unsplash

Dois pontos que costumam gerar dúvidas sobre o direito do consumidor são a quantia paga pelo viajante referente ao agenciamento das empresas e os casos em que as devoluções são possíveis. Pela Lei nº. 14.046/2020, o serviço prestado pelas agências é remunerado, seja em créditos ou em reembolsos. Ou seja, ele é descontado do valor a que o consumidor tem direito.

Em relação a reembolsos, as empresas de turismo só são obrigadas a devolver a quantia paga pelo consumidor quando não podem oferecer a possibilidade de remarcação ou crédito pelo serviço.

Quais são os direitos em viagens canceladas na pandemia

Quem tiver dúvidas pode acompanhar a live no canal da Abav Nacional no YouTube nesta sexta 19 de março, às 15h. Falaram sobre o tema a presidente da entidade, Magda Nassar, e o assessor jurídico da associação, Marcelo Oliveira. De qualquer forma, repito aqui o que publiquei na reportagem de janeiro:

  • Quando a companhia aérea cancela o voo, posso pedir reembolso?
    A empresa tem de oferecer uma destas possibilidades: reembolso, crédito ou transferência do viajante para um outro voo. Em reembolsos, a companhia tem até 12 meses, contados a partir da data do primeiro voo da viagem, para devolver o total pago pela passagem e pela taxa de embarque. Em bilhetes não reembolsáveis, o consumidor recebe de volta o valor da taxa de embarque.
  • Se eu desistir de embarcar, quais são os meus direitos?
    Caso solicite à companhia aérea que o valor pago pelo bilhete fique de crédito, passageiro não paga multa para remarcar a viagem. Bilhetes de tarifas não reembolsáveis também podem ser convertidos em crédito para uso futuro na mesma empresa. Se escolher o reembolso, está sujeito às regras contratuais. Isso significa que pode ter de pagar multa e até não receber o valor desembolsado pela passagem (se a tarifa for do tipo não reembolsável).
  • Quanto tempo tenho para usar o crédito da passagem?
    A companhia aérea tem no máximo sete dias corridos, a partir da solicitação, para conceder o crédito ao viajante. Ele pode ser usado (pelo passageiro ou por outra pessoa) em até 18 meses, contados desde a data do seu recebimento.
  • Posso pedir reembolso de outros serviços pagos a agências, operadoras ou hotéis?
    As empresas não são obrigadas a devolver o valor pago pelo consumidor desde que garantam a remarcação do serviço ou concedam crédito para viagens futuras. Se o viajante pedir um crédito, tem até 12 meses para usá-lo; para remarcações, são 18 meses de prazo máximo. Se for possível o reembolso, as empresas têm até 12 meses para efetuar a devolução. Quem comprou de agências de viagem recebe o valor que pagou descontada a quantia referente à remuneração dos serviços de agenciamento e intermediação prestados aos consumidores.
  • Não consigo contato com a empresa ou estou insatisfeito com a negociação feita, a quem posso recorrer?
    O Procon-SP recomenda que seja registrada uma reclamação no site procon.sp.gov.br, por aplicativo ou nos postos presenciais no Poupatempo. O serviço é gratuito, e o órgão notifica a empresa, que pode ser multada caso se recuse a dar atendimento. Especialmente para passagens, existe também a possibilidade de reclamar no portal consumidor.gov.br, no qual as companhias aéreas costumam estar entre as empresas registradas para negociação. Se a situação não for resolvida, porém, não há acompanhamento do caso como ocorre no Procon.

FONTE: ESTADÃO

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